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Luiz Vieira

O presidente da Câmara dos Dirigentes Lojistas de Niterói, Luiz Vieira, fala sobre o movimento do comércio na cidade e como as mudanças na economia impactam no desenvolvimento do setor

O novo consumidor

Esta semana a Confederação Nacional dos Dirigentes Lojistas (CNDL) e o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) divulgaram uma pesquisa realizada com consumidores de todo o país que realizaram alguma compra online entre maio de 2017 e abril de 2018. O estudo teve como objetivo mapear o comportamento de compra do público nos ambientes online e off-line, além de apresentar as categorias preferidas de compra em cada tipo de canal de venda, grau de confiabilidade e compras realizadas por impulso. 

A pesquisa mostra que 47% dos internautas só compram em lojas físicas após pesquisarem sobre os produtos na web. Os três principais motivos para este hábito são: pesquisa de preço (38%), detalhes e características (22%) e opinião de outros consumidores (10%). É interessante observar que o comportamento oposto também pode ser identificado no público, ainda que em menor escala: 25% dos entrevistados afirmaram que pesquisam primeiro nas lojas físicas antes de realizar a compra no ambiente online, e os motivos para isto são a possibilidade de ver de perto detalhes e características (17%) e a pesquisa de preço (12%). 

A percepção dos consumidores acerca das vantagens de lojas físicas e virtuais também se mostrou muito definida no estudo. Entre os entrevistados, 83% afirmaram achar os preços das lojas online mais atrativos, além da comodidade (75%) e da maior variedade de opções (73%). Mas as lojas físicas são as preferidas pelos consumidores nos quesitos facilidade de troca (73%), atendimento (51%) e pós-venda (46%). 

A internet se revela como um ambiente mais propício para compras por impulso, conforme a pesquisa aponta. 41% dos internautas afirmaram que na maioria das vezes não planejam suas compras realizadas online, sendo motivados pelo desejo de consumo (23%) ou pelo senso de oportunidade (18%). Para provocar o consumidor, os meios mais eficientes, de acordo com o estudo, são e-mails de divulgação (56%), notificações de ofertas em aplicativos (48%), mídias sociais (33%) e os influenciadores digitais (28%). 

É de suma importância que o empresário varejista de hoje tenha em mente que seus consumidores não se dividem mais em ambiente online e off-line. Eles são os mesmos tanto no mundo real quanto no virtual. E mais: são consumidores muito bem informados, que pesquisam antes de adquirir produtos e serviços e que buscam informações tanto sobre as empresas quanto as opiniões de outros clientes. O mínimo que o consumidor atual espera é que as lojas possuam canais de comunicação online e catálogo de produtos disponível para a visualização. O segredo para impactar de maneira eficiente na era da internet é saber aliar presença digital e experiência off-line, investindo em capacitação de equipes, suporte online e atendimento. A CDL tem realizado diversas palestras e workshops para preparar os lojistas para os novos hábitos de consumo do público, de olho no desenvolvimento dos negócios em Niterói a longo prazo. Unidos somos mais fortes.

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